Lors de la séance publique du 16 décembre 2022, à l’occasion de la présentation du rapport d’activités des services préfectoraux, j’interpellais le Préfet des Hauts-de-Seine sur l’impact de la dématérialisation d’un nombre croissant de services sur les populations les plus fragiles
Question à Mr Laurent HOTTIAUX, Préfet des Hauts-de-Seine
« Monsieur le Préfet,
Je souhaiterai vous interroger ce matin sur la question de la dématérialisation des services publics et notamment de certaines procédures et leurs effets sur l’accès aux droits de nos concitoyens.
Je relisais, il y peu de temps, le rapport que le Défenseur des droits a consacré à cette question (« Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? ») et je reste marqué par ce chiffre impressionnant qui pointe que près de 80% des réclamations adressées chaque année aux services du Défenseur des droits concernent des difficultés d’accès aux services publics.
Si des efforts ont été déployés en matière d’inclusion numérique par les pouvoirs publics, force est de constater que le nombre de personnes qui restent encore sur le bord du chemin reste important voire inchangé.
D’ailleurs, sur ce point, la formation des usagers au numérique ne saurait être la seule politique d’accès aux droits et au numérique, alors même que le maintien d’alternatives au tout dématérialisé reste souvent un impensé des pouvoirs publics.
Le fait est que certaines populations sont « structurellement pénalisées » par la dématérialisation des services publics, dématérialisation qui s’est imposée et s’est même accélérée depuis la pandémie,
Des populations qui se voient priver de l’accès à leurs droits (ce sont des seniors, des travailleurs étrangers, des personnes détenues, ou encore des jeunes bien plus en difficulté que la moyenne pour accomplir leurs démarches en ligne qui sont concernés…).
Sur ce sujet, les interpellations et alertes des associations agissant dans notre département, dans le secteur de la solidarité sont nombreuses, pointant les conséquences désastreuses de cette évolution lorsque les demandes des bénéficiaires ne se font que par téléservice.
On pourrait citer les problèmes liés au dispositif de prise de rendez-vous en ligne mis en place qui crée également des différences de traitement entre les usagers qui y sont soumis dans la mesure où leurs chances d’obtenir un rendez-vous varient selon l’équipement informatique et le type d’accès à internet dont ils disposent.
On pourrait citer la saturation des planning de rendez-vous pour déposer une demande de titre de séjour, etc…
Et je ne parle même pas des difficultés rencontrées au quotidien pour tout un chacun pour renouveler une simple pièce d’identité car là aussi , il y aurait aussi à redire (mais on s’éloigne ici un peu du problème de l’accès aux droits )
Or, comme souligne la Défenseure des Droits, « les usagers n’ont pas la liberté de recourir au service public, ils y sont contraints, soit par des textes, soit parce que leurs ressources et leur équilibre de vie dépendent des prestations du service public. Ils n’ont pas d’alternative, sauf le renoncement et le non recours.
Aussi Monsieur le Préfet,
Dans ce contexte général que je viens de rappeler où les grands principes du service public – égalité, continuité et adaptabilité– devraient plus que jamais s’imposer, pourriez-vous nous indiquer quelles dispositions ont été prises cette année, aussi bien en termes de guichets physiques que de plateformes dématérialisées, pour permettre un réel accès aux droits en matière notamment de délivrance de titres de séjours, de demande de droit d’asile ou encore de pièces d’identité ? Quels sont aujourd’hui les délais moyens pour répondre aux demandes selon leur type et les éventuels recours en cas de difficulté ? «